习近平总书记两会金句
」凱薩琳所認為的巴黎，大概是她自家所在的第六區，到愛犬傑克（柴犬）散步行走的半徑五十公尺以內吧。
」兩句簡單的寒暄之後，又開始不自覺地討論起牆面裂縫的處理技巧，和止回閥品質哪家強。還比如跟孩子的老師打交道，跟同學的家長打交道，管理學習事務和擇校事宜，並全面整理所有課外班的宏偉藍圖…… 男人做男人該做的事，比如……比如……加班出差和上廁所…… 用我的一位生物學教授朋友的話，也許最能提煉出這屆硬核老母的風姿： 我是個可以給葡萄剝皮的女子，也是個可以給兔子縫皮的女子。
」 親子運動會，出故障的雲因感冒不得不臥床，告訴我「兩人三腳比賽這種活動最適合促進母子關係」，鼓勵的眼神中飄出四個雄壯的大字：「大哥，你上。今年春天，我們約了幾組好友家庭一起去爬山，爬到幾近虛脫，孩子他爸遞過來一瓶水。老婆三兩下支好了三角錐，打開引擎蓋，戴上手套，蓋上一塊布，輕輕擰開水箱，加了一桶水，好了。如今，我肚子上打洞取個膽結石，他都不問疼不疼，可他耳朵進水，去門診抽一下水，他都打電話要我陪。她們上一秒在廚房巧手煲湯，端著高腳杯溫婉端莊。
我可甜可鹹，可淑女可罵街，可蘿莉可御姊，可女王可女僕…… 因為我是個老母。」 妹子問我，「什麼叫硬核老母？」 我說：「這個很難解釋。主要的原因就是，在海底撈的組織文化中，堅持授權第一線人員決策的程度很高，而且做得很到位，例如每個第一線服務人員，都有最多5000元的顧客補償權力。
而且他們對於服務執行完美的要求，常常令人佩服讚嘆。如果你這兩年去了世界聞名的迪士尼遊樂場，你可能會發現，許多遊客的手上都戴了一個手環，那是專屬於他們個人的魔法手環 （Magic Band）。4. 品牌的承諾和組織文化，是持續勝出的關鍵 海底撈是一家以「變態服務」著名的火鍋連鎖店，在全球已經有將近500家分店，去年也在香港上市。最低層的是滿足「基本需求」，包含了產品的品質、服務的效率，以及員工的態度，這個部份大家做的可能都差不多。
過去十多年，有非常多餐廳試圖模仿他們在顧客服務上的各種創新做法，但是絕大多數都無法持續，無法擴展，或是只學到其外形，而學不到其精髓。例如，與阿里巴巴集團旗下的大型影片分享網站「優酷」合作開發數位互動電子書。
另一個原理是，當大家下層的體驗都做得很好時，愈上層又優良的體驗設計，愈能帶來更高的商業價值。這個魔法手環有什麼功能呢？它可以連結手機的迪士尼App，即時追蹤你在迪士尼樂園的所有行動：從你預約買票、搭乘交通工具與住宿，從旅館到進入樂園裡，無論你是在使用遊樂設施，還是在和樂園內的表演互動，在整個遊樂的旅程中，這個手環都能提供你許多方便又貼心的服務體驗，例如在你和米奇玩偶拍照後可以即時下載相片，或者當與家人結伴同行時可以連結設定遊戲的場次，是不是很神奇呢？ 客戶體驗管理在數位經濟時代，已經是企業經營與產品行銷的決勝關鍵。第二個層次是「附加價值」，附加價值通常會有特別設計的「體驗主體」，例如增加客戶信任感的體驗，提供學習感的體驗，或是自主參與式的體驗。這裡要強調的一個道理，就是企業必須從底層往上層堅實地建構客戶體驗，而不要輕易跳過下層而直奔上層，如果一家餐館的菜色服務不好，場景效果再好，恐怕也不會受顧客的青睞。
這個層次常常能凸顯品牌的形象或區隔。從他們的卡通內容、主題樂園，以至於相關的教育學習產品以及周邊商品，都遵從著這樣的核心概念，讓大人小孩都能從中獲得高質感的體驗。今天，我想跟大家聊聊客戶體驗跨越世代的不變原則，同時深刻理解客戶體驗管理的核心精神。這一點我們在之後的許多案例都會看到。
同時，隨著時代的進步，迪士尼在堅實的文化價值基礎上，也不斷結合創新的數位工具，推出新的產品與新穎的體驗形式，帶給顧客更多歡樂的經驗。而如此細膩地執行從一而終的理念，就是迪士尼能歷久不衰、獨步全球的主要原因。
這種高度授權的制度，再搭配一些強化自主和創業精神的獎勵機制，才能在激烈競爭的餐飲市場不斷擴張，建立牢不可破的體驗品牌。舉例來說，在迪士尼的主題樂園，你不會看到兩個工作人員同時扮演一個卡通人物，而且你也絕不會看到扮演卡通角色的工作人員卸下頭套或服裝，就算是熱到中暑，也不會懈怠角色扮演的工作。
蘋果提供的購物和產品體驗，常常出乎人們的預期。迪士尼從成立之初就致力塑造歡樂的文化氛圍，為闔家大小提供卓越的顧客體驗。再往上的層次比較會強調「感官愉悅」，讓顧客在五感，甚至是在心靈上獲得更多體驗，包括新奇、忘我、振奮、刺激等的情緒，這個層次通常能為顧客創造出比較難忘的回憶。這是因為他們投入大量資源去進行研究和實驗，去了解人類在生活、工作、購物、或娛樂方面的深層需求，雖然運用尖端科技，但是不被技術綁架，而始終專注在人性上。從前CEO賈伯斯建立起的卓越的產品設計文化之後，這樣致力於價值創造的設計文化，就擴散到蘋果的應用程序平台、體驗店、以及其他各類產品。愈超乎預期的服務體驗愈能打動人心，迪士尼就是其中的佼佼者
我們必須直言，鍾老與李魁賢、林亨泰等元老級作家於2017年的呼籲，確實是目前台灣文學體制化近30年的「未竟之業」。鍾老這樣子從接棒《台灣文藝》到主持《民眾日報》副刊，協助邀稿、改稿、刊登一條龍式的服務其實與當年主持《台灣民報》文藝欄的賴和（1894-1943）如出一轍，都是用自己一個人的力量組織整個台灣作家的書寫隊伍。
沒想到，當時鍾老卻用了讓我有些吃驚的語氣與聲量，告訴我應該要堅持，要繼續寫下去。台灣新文學運動從一百年前開始萌芽，一路來有太多醉心文藝的人投入筆耕行伍。
另一方面，如果我們將目光轉移至畢生同樣投身台灣文史、最近才剛逝世的詩人趙天儀（1935-2020），我們將會訝異：同樣見證台灣近代史，同樣為台灣文學創作與體制化勞心勞力的兩人，竟然會在高度政治化的台灣社會當中，受到相當差異的關注與重視。然而，回顧他在文學創作上的成就，我們卻可以弔詭地說，無法完全專心於文學創作的鍾肇政，可能是台灣文學最幸運的一件事。
換言之，台灣文學未來如何在教育與社會中紮根，在文化霸權與消費速食文化中找到存在的位置。事實上，其實是因為有鍾老的行動與實踐，才讓台灣文學得以是台灣文學。應該才是比較公允的說法。20世紀的鍾老是客家運動「還我母語」的健將，是台灣客家公共事務協會第一任的理事長。
只是我們不得不承認，能夠像賴和、鍾肇政、吳濁流一般具備行動力、號召力的作家屈指可數，但巨人終究遠行，我們無力抵擋的最後還是時間。21世紀的鍾老，面對教育界保守勢力的反撲，依舊堅定台灣、文學的立場，要求將台灣新文學納入課綱、強化台灣新文學教材。
幾年前我曾經在朋友的介紹下拜訪鍾老，並向他提及自己年少時也曾經是想要從事小說創作的文青，只是已經中途脫隊了。當然在此並非武斷地將文學創作者的不同生命歷程進行比較。
如果我們要說，鍾老的生命歷程與台灣文學發展高度相關。但是我們也不能忘記，畢生書寫、翻譯超過2千萬字的鍾肇政，從來就不是一位出世的文學家。
因為從「不能說」到「可以寫」，現在則是「能夠學」卻只能「有限制的教」。這個妄言可以從個人、社群與體制三個層面來看：鍾老自1951年發表第一篇文章〈婚後〉，到1960年在《聯合報》連載第一部長篇小說《魯冰花》，十年的筆耕既是從日文跨越至「國語」的修煉，更是一段從素人到作家、在當時以外省籍作家為主流的文壇中爭奪話語權的過程。事實上，正因為台灣文學體制化的「不完全」，才會致使作家的「被看見」受到政治環境的影響與干預。換言之，鍾老不只看自己，更清楚地意識到社群的重要性，透過書信、轉介，讓更多有意創作文學的台灣作家可以冒出頭來。
所以我們不能忘記，被稱為台灣文學之母的鍾肇政之所以與賴和齊名，絕對不只是因為他們是文學藝術的創作者，更是一位組織者，是將整座島嶼的文學使命扛在肩膀上的行動家。台灣文學「正常化」的目標並沒有完成，至今仍然是一個懸宕的半完成品。
出生於1925年日本統治時期的鍾老，畢業於淡水中學、彰化青年師範學校的鍾老，幾乎一輩子都擔任小學教師的鍾老，從來沒有忘記自己對於現代文學的喜好。所以我們不用懷疑，鍾老一生最愛的就是文學。
桃園市政府不僅將每年度的文學獎徵選定名為「桃園鍾肇政文學獎」，更將原本只是附屬於客家文化館的「鍾肇政文學館」，以修繕故居的方式擴大為「鍾肇政文學生活園區」，結合周遭武德殿與龍元宮、龍潭大池等文學地景，成為桃園市民共同擁有、記憶的在地文化資源。Photo Credit: 中央社 行政院長蘇貞昌（右）17日前往弔唁「台灣文學之母」鍾肇政，感念鍾肇政生前對台灣文學、民主等各方面的成就與貢獻。
